局属相关科室、局属相关单位，各供水、供气企业:
营商环境是地方经济软实力、核心竞争力的重要体现。为持续优化营商环境，树立全市“一盘棋”思想，进一步加强供水、供气行业服务管理，提高我市供水和供气行业服务质量和水平，现将《随州市城区供水、供气企业服务工作评价制度》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。
2023年8月5日
随州市城区供水、供气企业服务工作评价制度
为提高企业获得用水、获得用气便利度，更好地对供水、供气行业服务工作进行监管，建立长效监督机制，提高经营服务质量和服务管理水平，持续优化我市营商环境，特制定本制度。
一、评价目的
以人民群众和市场主体满意为原则，不断提升和优化服务质量和水平。通过收集和分析群众的各种反馈信息，了解群众对供水、供气企业服务的满意程度及期望值，及时采取措施，改进服务质量，提升整体服务水平。
(一)通过对客户满意度的调研，更好地把握市场和客户的实际需求，制定具有针对性的解决方案;
(二)通过分析，全面了解和掌握供水供气企业在服务上的优点和缺点，促进对外服务的改进与提升;
(三)建立并完善供水供气企业客户满意度相关数据库，对用户发展趋势、大客户用量等进行分析，助推优化营商环境进一步改善。
二、评价对象
随州市城区范围内供水、供气企业服务的机关企事业单位、工商业用户、社会群众等用户。
三、评价内容
对服务形象、服务体系、服务效率、服务便利度、热线投诉处理等进行评价调查，采取调查问卷的方式采集整理数据并分别进行计算。
四、评价时间
市住建局根据服务标准有关内容，视情不定期组织抽样调查，各供水、供气企业每月自行开展满意度评价。
五、评价步骤
(一)调查内容
1.企业整体形象、服务的规范性;
2.企业产品质量整体情况;
3.业务流程办理效率、报装收费、服务热线等服务水平;
4.投诉处理;
5.用户建议。
(二)调查方式
发放调查问卷方式进行。
(三)调查结果汇总分析
回收有效调查问卷，进行汇总分析。
六、评价效果运用
将根据被调查的用户反映情况进行分类，分为满意、一般、不满意，分别对应分值90分以上、80分以上、80分以下。
七、评价结果运用
(一)评价结果进行通报;
(二)分析用户的反馈意见和预测用户未来需求，有计划的制定针对性的改进措施;
(三)督促供水、供气企业就反馈的问题，采取措施抓提升，并与企业的奖惩制度相结合。
附件:1.随州市城区供水企业服务质量和水平调查问卷
2.随州市城区供气企业服务质量和水平调查问卷